[보고서] 서비스 패키지
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작성일 23-05-06 23:50
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서비스 패키지(1) 기본시설(Supporting facility 지원시설)-서비스 제공을 위해 기본적으로 갖추어야 할 설비 -여행사 건물 -빠른 티켓팅 진행을 위한 전산망 -고객들의 주문을 손쉽고 빠르게 받을 수 있는 많은 전화선의 확보.(2) 보조용품(Facilitating goods)-소비자가 사용하는 소비성 물품(3) 명시적 서비스(Explicit services)-1차적으로 뚜렷하게 감지되는 效果(효과)(core적 서비스)-고객들이 원하는 목적지를 관광 할 수 있는 서비스-가이드를 통한 신나는 관광.(4) 묵시적 서비스(Implicit Services)- 2차적 혹은 심리적으로 덜 뚜렷하게 감지되는 效果(효과) (비 core적 서비스)- “내가 좋은 관광을 하고 있구나 “ 하는 심리적 만족감, -여행으로 인한 그동안 쌓였던 일에 대한 스트레스 해소.-일에 대한 불안감 해소-재충전할 수 있는 좋은 기회 그러나 어느 하나에만 중점을 두는 것이 아니라 이 네 가지를 조합하여 잘 제공하여야지만 소비자에게 높은 평가와 높은 만족도를 얻을 수 있으며 고객 역시 서비스 자체를 평가 할 때 서비스 패키지 종합 도에 관심이 높아져 가고 있는 추세이다. 묵시적 서비스 평가 기준-여행을 예약했을 때 얼마나 회사 측에서 빨리 反應(반응)을 해주느냐 (대...
서비스 패키지(1) 기본시설(Supporting facility 지원시설...
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다. ex)고객이 전화 상담을 요구 하였을 때 서비스 담당자의 친절도의 정도가 그 회사의 이미지를 좌우 하기 때문에 서비스 담당자의 훈련은 중요하다. -그럼 고객들이 서비스를 평가하는 기준은 기본시설 평가기준-여행사내의 인테리어-고객이 눈에 보이는 것(외관상의 것)을 평가 하는 경향이 있다아 명시적 서비스 평가 기준-서비스를 제공하는 자의 태도가 여기서는 아주 중요한 평가 기준이다. 또는 가이드의 친절함과 유머로 인한 즐거운 여행을 제공하였다면 고객들은 만족도가 높아져 그 다음에도 같은 여행사를 통해 여행을 가려 할 것이다.
