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작성일 22-10-17 09:54
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3) 서비스文化(culture) 의 이전
국제시장에서의 무한한 기회
文化(culture) , 언어, 법규 등의 장벽으로 인한 문제
서비스가치의 차이 - 성공하기 힘듬
서비스실행의 차이 - 현지 고객의 욕구에 맞게 수정
_SLIDE_6_
2. 서비스직원의 결정적인 중요성
직원이 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체
직원이 곧 브랜드
직원이 곧 서비스
직원이 곧 마케터
_SLIDE_7_
기업(경영)
종업원
고객
외부marketing
“약속하기”
내부marketing
“약속을 지킬 수 있게 하기”
상호작용marketing
“약속지키기”
2. 서비스직원의 결정적인 중요성
1) 서비스삼각형
_SLIDE_8_
2. 서비스직원의 결정적인 중요성
2) 직원만족…(투비컨티뉴드 )
레포트/경영경제
설명
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서비스제공에서 직원의 역할
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중 점
■ 서비스文化(culture) 와 그 중요성
■ 서비스직원의 중요성
■ 서비스직원이 겪는 어려움
_SLIDE_3_
1. 서비스文化(culture)
서비스文化(culture)
좋은 서비스를 소중히 생각하고, 외부고객뿐만 아니라 내부고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것을 모든 구성원이 중요한 규범이자 자연스러운 생활방식으로 간주하는 文化(culture)
“왜 서비스文化(culture) 가 중요한가”
모든 서비스직원을 통제하는 것이 불가능하기 때문에 기업은
직원의 생각, 느낌, 행동에 影響을 미치는 서비스文化(culture) 에 의존
_SLIDE_4_
1) 서비스리더십의 전개
1. 서비스文化(culture)
- 강력한 서비스文化(culture) 는 서비스에 대해 강한 열정을 보이는
리더로부터 출발
- 리더가 소중히 여기는 가치가 조직구성원에게 전달되어
조직의 가치로 확장
“서비스文化(culture) ”
일관된 행동(가치표출)
가치인식
가치인식
가치인식
가치인식
가치인식
가치인식
가치인식
행동alteration(변화)
행동alteration(변화)
행동alteration(변화)
행동alteration(변화)
행동alteration(변화)
행동alteration(변화)
행동alteration(변화)
_SLIDE_5_
1. 서비스文化(culture)
2) 서비스文化(culture) 의 개발
장기간 지속적인 노력을 기울여야 한다.
